Customer Effort Score – Đo lường mức độ dễ dàng trong hành trình khách hàng

1. Chỉ số CES là gì?

CES (Customer Effort Score) là chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để thực hiện một hành động cụ thể tại doanh nghiệp của bạn (như giải quyết một khiếu nại, mua một món hàng, hoặc sử dụng một tính năng mới).

2. Tại sao CES là “át chủ bài” của doanh nghiệp?

• Dự báo trung thành: 94% khách hàng có trải nghiệm “nỗ lực thấp” sẽ mua lại lần sau.
• Tối ưu hóa chi phí vận hành: Khi quy trình dễ dàng, khách hàng ít gọi tổng đài hơn, giúp giảm tải cho bộ phận Support.
• Cạnh tranh bằng trải nghiệm: Trong kỷ nguyên AI 2026, sản phẩm có thể giống nhau, nhưng ai “dễ dùng” hơn sẽ thắng.

3. 5 Bước đo lường chỉ số CES chuyên nghiệp

4. 6 Cách đột phá để cải thiện điểm CES

• Ứng dụng Self-service: Xây dựng hệ thống FAQ và Chatbot AI thông minh để khách hàng tự tìm câu trả lời mà không cần chờ nhân sự hỗ trợ.
• Cá nhân hóa quy trình: Ghi nhớ thông tin khách hàng để họ không phải lặp lại vấn đề nhiều lần khi gặp các bộ phận khác nhau.
• Tối ưu hóa UI/UX: Giảm thiểu số bước (clicks) để hoàn thành một đơn hàng trên Website/App.
• Đào tạo nhân sự “Quyền năng”: Cho phép nhân viên hỗ trợ được ra quyết định xử lý vấn đề ngay lập tức cho khách hàng trong hạn mức cho phép.
• Tăng tốc độ phản hồi: Thời gian chờ đợi chính là kẻ thù lớn nhất của điểm CES.

Đừng bỏ lỡ: Chiến lược Remarketing – Bí thuật giữ chân 90% khách hàng cũ