Customer Effort Score – Đo lường nỗ lực của khách hàng

CES là gì?

CES (Customer Effort Score) là chỉ số đo lường mức độ dễ dàng mà khách hàng cảm nhận khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Khác với NPS (Net Promoter Score) hay CSAT (Customer Satisfaction), CES tập trung vào **”khách hàng phải nỗ lực bao nhiêu?”** để giải quyết vấn đề, mua hàng, hoặc nhận hỗ trợ.

✅ Ví dụ: Sau khi gọi tổng đài, khách hàng được hỏi: “Bạn phải nỗ lực bao nhiêu để vấn đề của mình được giải quyết?”

Tại sao CES quan trọng với doanh nghiệp?

• Dự đoán hành vi mua hàng: Khách hàng trải nghiệm dễ dàng sẽ mua lại nhiều hơn.
• Xây dựng lòng trung thành: Giảm nỗ lực = Tăng gắn kết với thương hiệu.
• Tăng giới thiệu: Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu bạn bè, tạo hiệu ứng lan truyền.
• Giảm chi phí hỗ trợ: Quy trình tốt giúp giảm số lượng cuộc gọi, email hỗ trợ.

CES – Chỉ số dự đoán lòng trung thành

Công thức tính CES

CES = Tổng điểm khảo sát / Tổng số khách hàng tham gia

Thang điểm thường dùng: 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ).

✅ Thang điểm đánh giá:

• 1-3: Trải nghiệm kém
• 4-5: Trung bình
• 6-7: Tốt

Tính điểm CES – Đơn giản và hiệu quả

5 Bước đo lường chỉ số CES

Bước 1: Xác định kích thước mẫu

Chọn số lượng khách hàng đủ lớn để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi

Sử dụng câu hỏi rõ ràng, ví dụ: “Bạn phải nỗ lực bao nhiêu để vấn đề được giải quyết?”

Bước 3: Gửi khảo sát

Gửi ngay sau tương tác (qua email, SMS, popup website).

Bước 4: Tính điểm CES

Tính trung bình cộng điểm số từ khách hàng tham gia.

Bước 5: Phân tích và cải thiện

Dựa trên kết quả để tối ưu quy trình, đào tạo nhân viên, cải thiện sản phẩm.

Quy trình đo lường CES

6 Cách cải thiện điểm CES

• Lắng nghe phản hồi: Hiểu rõ điểm đau của khách hàng.
• Tối ưu UI/UX: Làm cho website, app dễ sử dụng.
• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp.
• Xây dựng hệ thống hỗ trợ: Chatbot, FAQ, hotline, email.
• Tối ưu quy trình giao hàng/trả hàng: Đơn giản, nhanh chóng.
• Tạo trải nghiệm vượt trội: Ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết.

Cải thiện CES – Tăng trải nghiệm khách hàng

Lưu ý khi đo lường CES

• ✅ Gửi khảo sát sau tương tác, không quá thường xuyên.
• ✅ Dùng nhiều kênh: email, SMS, trong app.
• ✅ Phân tích cả điểm số và phản hồi chi tiết.
• ✅ Kết hợp với CSAT, NPS để có cái nhìn toàn diện.

Lưu ý khi triển khai khảo sát CES

Xem thêm: Chiến lược Remarketing – Tận dụng khách hàng cũ