CES là gì? Tips cải thiện chỉ số nỗ lực của khách hàng

CES giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và định hướng cải thiện trải nghiệm của họ. Vậy chỉ số CES là gì? Làm thế nào để đo chỉ số này? Hãy cùng Marketing Agency tìm hiểu chi tiết về chỉ số này qua bài viết bên dưới nhé!

Chỉ số CES là gì?

CES (Customer Effort Score) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Nói một cách dễ hiểu là bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi mua hoặc đổi trả một sản phẩm nào đó một cách nhanh chóng mà không bị vướng các thủ tục rườm rà. Và đương nhiên, bạn sẽ tiếp tục quay lại mua những món hàng khác và giới thiệu đến bạn bè của mình.

Chỉ số CES thường được sử dụng trong kinh doanh các siêu thị, nhà bán lẻ hoặc các kênh bán hàng online. Thông thường, CES được đo bằng cách yêu cầu khách hàng hoàn thành một cuộc khảo sát ngắn về trải nghiệm của họ. Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm từ 1 đến 7. Điểm số cao thể hiện rằng trải nghiệm sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là vô cùng tệ. Chắc chắn khách hàng sẽ không quay lại. Thậm chí là lan truyền những trải nghiệm xấu này cho bạn bè.

Vì sao chỉ số CES lại quan trọng với doanh nghiệp?

Chỉ số CES có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Bởi nó cung cấp thông tin giá trị về cách khách hàng cảm nhận cũng như đánh giá trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm. Dưới đây là một số lý do vì sao chỉ số CES lại quan trọng đối với doanh nghiệp:

Dự đoán hành vi mua hàng trong tương lai

Mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của họ trong tương lai. Nếu khách hàng cảm thấy trải nghiệm dễ dàng và thuận tiện. Họ có khả năng mua sắm thường xuyên hơn và duy trì mối quan hệ với thương hiệu.

Dự đoán lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng thường sẽ trở nên trung thành hơn với doanh nghiệp nếu họ cảm thấy mình không gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm. Sự tương tác trong quá trình giao dịch có thể tạo sự gắn kết mạnh mẽ hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.

CES cho biết khả năng khách hàng giới thiệu cho người khác

Nếu giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp diễn ra thuận lợi và nhanh chóng. Họ có thể có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực này với người khác. Điều này có thể dẫn đến việc tăng cường khả năng quảng cáo miễn phí thông qua khách hàng hiện tại.

Công thức tính CES là gì?

Để tính CES, bạn có thể áp dụng công thức sau: CES = Tổng số điểm khảo sát / Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát

Chỉ số CES càng cao chứng tỏ trải nghiệm khách hàng khi mua sản phẩm càng tốt. Dưới đây là thang điểm CES:

• Thang điểm từ 0 đến 3: Trải nghiệm kém
• Thang điểm từ 4 đến 5: Trải nghiệm mức trung bình
• Thang điểm từ 6 đến 7: Trải nghiệm tốt

Ví dụ: Một cuộc khảo sát mức độ nỗ lực khách hàng diễn ra và thu về kết quả là: Có 7 khách hàng cho 1 điểm, 8 khách hàng cho 2 điểm, 7 Khách hàng cho 3 điểm, 10 khách hàng cho 4 điểm, 15 khách hàng cho 5 điểm, 20 khách hàng cho 6 điểm và 18 khách hàng cho 7 điểm. Theo đó, CES sẽ được tính như sau:

CES = (7*1 + 8*2 + 7*3 + 10*4 + 15*5 + 20*6 + 18*7) / (7+8+7+10+15+20+18) = 4.76 => Trải nghiệm khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ thuộc mức trung bình. Doanh nghiệp cần tìm ra vấn đề và khắc phục sớm hơn.

Hướng dẫn đo lường chỉ số CES

Bước 1: Xác định kích thước mẫu

Trước hết, bạn cần quyết định số lượng người tham gia khảo sát. Điều này có thể là một phần của nguồn khách hàng hiện có hoặc một nhóm mục tiêu cụ thể. Xác định kích thước mẫu đủ lớn để đảm bảo tính đáng tin cậy cho kết quả của bạn.

Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi

Tạo một bảng câu hỏi đơn giản và dễ hiểu. Ví dụ, “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách nhanh chóng không?; “Chúng tôi cần làm gì để hỗ trợ các bạn?”.

Bước 3: Chạy khảo sát và xem kết quả báo cáo

Thực hiện khảo sát bằng cách gửi bảng câu hỏi đến khách hàng mẫu thông qua email, cuộc gọi điện thoại, hoặc các kênh tương tác khác. Sau khi thu thập đủ dữ liệu, sử dụng các công cụ khảo sát để xem kết quả tổng hợp.

Bước 4: Phân tích và đánh giá

Phân tích kết quả báo cáo để xác định điểm trung bình CES của khách hàng. Dựa vào phân phối điểm, bạn có thể đánh giá mức độ nỗ lực của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sau đó, bạn hãy so sánh kết quả với các chuẩn mực và tiêu chuẩn đã thiết lập để hiểu mức độ hài lòng của khách hàng.

Cách cải thiện điểm CES là gì?

• Hãy lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để tìm ra điểm mà họ gặp khó khăn hoặc cảm thấy không hài lòng.
• Tối ưu hóa giao diện người dùng và quy trình làm việc để giảm bớt sự phức tạp.
• Đảm bảo nhân viên hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và có khả năng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ. Bao gồm trang web hỗ trợ, Email, SMS. Hotline,…Điều này giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng mà không gặp khó khăn.
• Nếu bạn kinh doanh sản phẩm vật lý, đảm bảo quy trình giao hàng và trả hàng đơn giản và thuận tiện. Giảm bớt thời gian và công sức mà khách hàng phải bỏ ra trong quá trình này.
• Cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng khi tương tác với thương hiệu của bạn. Điều này có thể bao gồm chương trình thưởng, khuyến mãi hoặc ưu đãi độc quyền cho khách hàng trung thành.

Lưu ý khi đo lường CES

• Chọn thời điểm thích hợp để thực hiện khảo sát CES. Ví dụ như sau khi khách hàng đã tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tránh gửi khảo sát quá thường xuyên để tránh làm phiền khách hàng.
• Sử dụng phương thức khảo sát phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn. Có thể là email, khảo sát trực tuyến, tin nhắn trong ứng dụng, hoặc một cách khác phù hợp.
• Không chỉ xem xét điểm số CES mà còn lắng nghe phản hồi chi tiết từ khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nguyên nhân đằng sau điểm số và thực hiện các cải thiện cần thiết.
• Nên kết hợp dữ liệu CES với các chỉ số và dữ liệu khác như CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score) để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng của bạn.

Lời kết

Hy vọng qua bài viết trên sẽ giúp bạn hiểu hơn về chỉ số CES là gì cũng như làm thế nào để cải thiện chỉ số này. Hãy tạo ra môi trường tốt hơn cho khách hàng của mình. Bằng cách cải tiến sản phẩm/dịch vụ hoặc rút ngắn quy trình, thủ tục mua hàng. Còn nếu bạn không có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này, bạn có thể tham khảo khóa đào tạo Marketing tổng thể của Marketing Agency nhé.