Customer Engagement là gì? Cẩm nang chinh phục khách hàng 2023

Customer Engagement là quá trình tạo mối quan hệ tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây là khía cạnh quan trọng trong chiến lược. Giúp xây dựng sự gắn kết và thúc đẩy sự tương tác của khách hàng. Để hiểu thêm Customer Engagement là gì cũng như biết cách xây dựng chiến lược tương tác hiệu quả. Mời các bạn đọc ngay cẩm nang chinh phục khách hàng qua bài viết dưới đây.

Customer Engagement là gì?

Customer Engagement hay còn gọi là tương tác khách hàng. Đây là quá trình tạo mối quan hệ tích cực và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này được thể hiện thông qua việc cung cấp giá trị, tạo sự tương tác qua các hoạt động như chương trình khuyến mãi, nội dung hữu ích, chăm sóc sau bán hàng,…Mục tiêu của tương tác khách hàng là thúc đẩy khách hàng thể hiện lòng trung thành của mình đối với doanh nghiệp. Nghĩa là họ sẽ mua nhiều hơn dẫn đến tăng trưởng doanh thu.

Vai trò Customer Engagement đối với doanh nghiệp

Tăng chuyển đổi bán hàng

Khi doanh nghiệp tạo cơ hội tương tác và cung cấp thông tin cần thiết đến khách hàng. Họ sẽ dễ dàng hình dung và hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Hơn nữa, việc giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết qua tương tác sẽ giúp thúc đẩy họ thực hiện giao dịch mua sắm.

Tăng mức độ trung thành của khách hàng

Customer Engagement giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tạo sự gắn kết. Khách hàng cảm thấy được coi trọng và quan tâm khi doanh nghiệp thường xuyên tương tác và cung cấp giá trị thực sự. Những trải nghiệm tích cực này sẽ làm khách hàng trở nên trung thành và thường xuyên mua sắm ở doanh nghiệp.

Nâng cao nhận thức về thương hiệu

Thông qua việc cung cấp thông tin hữu ích, nội dung liên quan và trải nghiệm tốt. Doanh nghiệp tạo ra hình ảnh tích cực về thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Khiến họ nhớ đến doanh nghiệp khi có nhu cầu mua sản phẩm.

Doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh

Khi tạo ra một môi trường tương tác tích cực, doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khác biệt cho khách hàng. Điều này tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Khả năng tạo sự tương tác, cung cấp giá trị và tạo mối quan hệ vững chắc giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

Theo nghiên cứu, một khách hàng tương tác hoàn toàn với doanh nghiệp có khả năng tạo ra doanh thu cao hơn 23% so với khách hàng có ít kết nối với doanh nghiệp hơn. Vì thế, việc tạo động lực để khách hàng mua sắm nhiều hơn đồng nghĩa với việc mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho doanh nghiệp phải không nào?

Các chỉ số đo lường mức độ tương tác của khách hàng

• Thời gian trên web: Chỉ số này đo lường thời gian mà khách hàng dành cho việc tương tác và duyệt trang web của bạn. Thời gian trên web càng cao thường cho thấy khách hàng quan tâm và tiếp tục khám phá nội dung của bạn.
• Tần suất truy cập: Chỉ số này đo lường số lần khách hàng truy cập trang web trong một khoảng thời gian cụ thể. Tần suất truy cập cao có thể chỉ ra mức độ quan tâm và tương tác liên tục của khách hàng.
• Tỷ lệ thoát: Tỷ lệ thoát là tỷ lệ khách hàng chỉ truy cập một trang duy nhất trước khi rời khỏi trang web. Tỷ lệ thoát cao có thể chỉ ra rằng khách hàng không tìm thấy thông tin hoặc trải nghiệm phù hợp.
• Số trang mỗi phiên: Chỉ số này đo lường số trang mà khách hàng duyệt qua trong một phiên tương tác. Số trang mỗi phiên cao thường cho thấy sự khám phá rộng rãi và tương tác sâu hơn với nội dung của bạn.

Cách xây dựng chiến lược Customer Engagement là gì?

Xây dựng tiếng nói thương hiệu

Để xây dựng tiếng nói thương hiệu mạnh mẽ, bạn cần xác định giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và cách bạn muốn thể hiện nó. Làm cho tiếng nói của bạn trở nên độc đáo và dễ dàng nhận biết. Từ đó, khách hàng sẽ dễ dàng gắn kết với thương hiệu của bạn hơn.

Ví dụ, thương hiệu thời trang thể thao Nike đã sử dụng các câu khẩu hiệu như “Just Do It”. Nike đã gắn kết với khách hàng thông qua thông điệp thúc đẩy sự cống hiến và sự tự tin.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Sử dụng dữ liệu mà bạn có về khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Theo dõi hành vi, sở thích và lịch sử mua sắm để gửi thông tin và ưu đãi phù hợp. Ví dụ, gửi email chúc mừng sinh nhật hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm trước đây.

Sử dụng các cuộc thi truyền thông xã hội

Cuộc thi truyền thông xã hội là cách tuyệt vời nhất để khuyến khích sự tương tác và tham gia của khách hàng. Hãy thiết kế cuộc thi hấp dẫn và liên quan đến thương hiệu của bạn. Đây có thể là cuộc thi ảnh, video, hoặc thậm chí là viết bài về trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn. Tất nhiên, bạn nhớ phải kèm theo giải thưởng hấp dẫn để tạo sự hứng thú khi tham gia.

Tiếp cận khách hàng đúng nơi

Để tương tác hiệu quả, bạn cần tiếp cận khách hàng ở nơi mà họ thường tương tác. Điều này có thể là qua trang web, mạng xã hội, Email hoặc ứng dụng di động. Đảm bảo thông điệp và nội dung phù hợp với môi trường tương tác của họ. Ví dụ, bạn sử dụng mạng xã hội để chia sẻ nội dung thú vị và hấp dẫn. Và sử dụng Email để gửi thông tin chi tiết và ưu đãi đặc biệt.

Cách cải thiện Customer Engagement

Cung cấp nội dung hữu ích và phù hợp

Nội dung chất lượng là “xương sống” của một chiến lược thành công. Vì thế, hãy tạo nội dung chất lượng và hữu ích mà khách hàng của bạn thực sự quan tâm. Đây có thể là bài viết chia sẻ kinh nghiệm hoặc video demo sản phẩm. Ví dụ, nếu bạn kinh doanh trong lĩnh vực làm đẹp. Bạn có thể chia sẻ các video hướng dẫn trang điểm hoặc chăm sóc da.

Live chat

Live chat giúp bạn tạo một kênh trực tiếp để trò chuyện với khách hàng. Bạn có thể trả lời các câu hỏi ngay lập tức, giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Nếu bạn làm kinh doanh bán lẻ trực tuyến, bạn có thể cài đặt Live chat để hỗ trợ khách hàng trong việc chọn sản phẩm và quy trình thanh toán.

Thiết lập tính năng bình luận

Một cách tối ưu nhất để khuyến khích tương tác là cho phép khách hàng bình luận. Cũng như chia sẻ ý kiến của họ về sản phẩm của bạn. Ví dụ, bạn viết bài về cách làm món ăn ngon. Bạn hãy mời khách hàng để lại ý kiến của họ sau khi thử nấu.

Lời kết

Việc hiểu rõ Customer Engagement là gì sẽ là chìa khóa giúp bạn xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy áp dụng những cách cải thiện và xây dựng chiến lược Customer Engagement phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Bạn sẽ thấy lợi ích mà nó mang lại trong tương lai.